Evitar la sobrecarga de notificaciones push

Anna Ferreira estaba de vacaciones en Tokio mirando su teléfono móvil. El número de insignias de iOS que le notificaban mensajes no leídos en Twist, una de las dos aplicaciones de comunicación que fabrica la empresa de software remoto Doist, aumentó rápidamente: 10, 15, 20.

"Y eso realmente me molestó porque no estaba trabajando", dijo Ferreira, jefe de diseño de Doist. "Esa información no era relevante para mí. No quería verla".

No solo estaba en unas vacaciones bien merecidas, sino que la diferencia de zona horaria entre Japón y Europa, donde se encontraban muchos de sus colegas remotos, significaba que el ícono de la insignia estaba contando hasta tarde en la noche, enfrentándola con un recordatorio de su suspensión. obligaciones laborales cada vez que sacaba su teléfono de su bolsillo para tomar una foto.

Para Ferreira, que se había ido de vacaciones en parte para desconectar, ya era suficiente. Entró en la configuración de su iPhone y desactivó las notificaciones de distintivos en casi todas sus aplicaciones, incluido su correo electrónico.

También reconoció la oportunidad de ayudar a los usuarios de Twist. Aunque la configuración en la aplicación de Twist ya permitía a los usuarios desactivar los sonidos y las vibraciones que señalaban las nuevas notificaciones automáticas, no permitían un control granular sobre las notificaciones de distintivos. El rediseño de la aplicación 2021 modificó eso.

Lanzado en 2017, Twist se posiciona en su sitio web como una alternativa a las herramientas de comunicación como Slack y Microsoft Teams para aquellos "quemados por la comunicación en tiempo real y todo el tiempo". En términos generales, el diseño de notificación de la herramienta de mensajes de trabajo tiene como objetivo aliviar parte del estrés y la sobrecarga cognitiva que sienten los usuarios cuando son bombardeados con clics, timbres y silbidos. Lo hace no solo a través de los elementos de la interfaz, sino también de mensajes sutiles y abiertos que disuaden a los usuarios de, por ejemplo, enviar mensajes directos a sus colegas sobre errores menores o ediciones de la guía de estilo, o compartir fotos de gatos no solicitadas en un hilo de 150 personas, todo el personal.

"Tratamos de no molestar a los usuarios", dijo Ferreira.

Para ilustrar esto a grandes rasgos, me mostró, a través de Zoom, una presentación del comportamiento de Android 12 de Twist en un teléfono Google Pixel. La configuración en la aplicación no solo permite a los usuarios activar o desactivar las notificaciones para recordatorios, compartir, cargar archivos y otras actualizaciones de forma independiente, sino que también permite a los usuarios desactivar el "punto de notificación". En la última actualización de iOS 15, las aplicaciones como Slack, ClassDojo, Voice Record y Starbucks permiten un control detallado similar sobre las insignias, pancartas y sonidos, pero ofrecerlos dentro de la aplicación brinda aún más control a los usuarios.

Incluso si los usuarios permiten las insignias, están diseñadas para ser mínimamente intrusivas. Descartar una nueva notificación desde el panel deslizable hacia abajo en la pantalla de inicio de un dispositivo Android hará que desaparezca, incluso si la aplicación permanece abierta. Además, las insignias son azules y no están numeradas, lo que evita las asociaciones fisiológicas preocupantes que pueden transmitir el rojo, el color de la sangre o los números que significan una lista creciente de tareas pendientes.

Twist no está solo en su enfoque. Los equipos de productos y UX de empresas de mensajería como Doist, Samelogic, Intercom y Puppet están comenzando a reconocer los riesgos psicológicos y comerciales de las notificaciones atroces y se rebelan contra ellos. Y a partir de estos esfuerzos, están comenzando a surgir algunas estrategias para hacer que las notificaciones automáticas sean menos intrusivas y menos estresantes.

Un estudio de 36 oficinistas dirigido por Gloria Mark, profesora de informática en la Universidad de California, descubrió que cuando un controlador externo, como una notificación, distraía a los empleados del trabajo, les tomaba un promedio de 32 minutos regresar. En tarea. Sin embargo, los autores también descubrieron que las personas tendían a autointerrumpirse "para volver a una esfera de trabajo central en la computadora o en papel", lo que sugiere "un aspecto positivo potencial de la autointerrupción". Cuando las personas tomaron descansos voluntarios, les tomó aún más tiempo (34 minutos) volver a la tarea. Sin embargo, los descansos parecían ayudar a los trabajadores a recargarse.

Curiosamente, sin embargo, la investigación de Mark sugiere que aunque nos hemos acostumbrado culturalmente a los rápidos cambios de atención, es posible que no sean buenos para nosotros. En un estudio anterior de estudiantes universitarios alemanes que ella y sus colegas publicaron en la revista Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, titulado "El costo del trabajo interrumpido: más velocidad y estrés", el equipo de investigación encontró que las interrupciones no limitar la productividad de los trabajadores. En cambio, los trabajadores completaron las tareas en menos tiempo, sin pérdida de calidad.

Sin embargo, lo que sufrió debido a las frecuentes interrupciones fue el bienestar de los trabajadores. Estaban más estresados, frustrados y mentalmente abrumados: en una palabra, se sentían agotados.

"[Las distracciones] crean lo que se llama 'carga cognitiva' porque estás tratando de concentrarte en lo que estás haciendo y las interrupciones requieren que cambies de atención repentinamente".

"[Las distracciones] crean lo que se llama 'carga cognitiva' porque estás tratando de concentrarte en lo que estás haciendo y las interrupciones requieren que cambies de atención repentinamente", dijo Mark. "Es por eso que la gente está tan cansada al final del día. Estrés y tensión mental que, en algunos casos, puede conducir a complicaciones de salud".

Los sitios de redes sociales pueden ser especialmente intrusivos, me dijeron varias fuentes. Haga clic en el ícono de la campana de alarma en Facebook, por ejemplo, y encontrará selecciones de activación y desactivación para 17 tipos de notificaciones en tres categorías (notificaciones automáticas basadas en navegador, correos electrónicos o mensajes SMS), incluidos comentarios, etiquetas, publicaciones en la línea de tiempo y reacciones, actualizaciones de amigos, fotos compartidas, solicitudes de amistad, personas que quizás conozcas, cumpleaños de amigos, recordatorios de votaciones, listados en el mercado: la lista continúa.

"No quieres hacer un infierno de notificaciones", dijo Emmet Connolly, director senior de diseño de productos en Intercom. "Y entonces, hay una especie de rechazo natural que está ocurriendo entre los diseñadores, lo que permite a los usuarios tener un mayor control de configuración sobre estas funciones".

¿El peligro para las empresas de demasiadas notificaciones?

"Eliminación. O peor que eso, la gente podría tener una asociación negativa con esa marca 'sedienta' que sigue enviándoles spam", dijo Brian Pagán, un diseñador de experiencia humana con sede en los Países Bajos.

No es que las notificaciones no tengan valor. Ferreira dice que depende de ellos para recordar las citas con el médico, las obligaciones laborales y las salidas sociales importantes. Y además de su trabajo en Twist, supervisa el diseño de ToDoist, una aplicación de consumo de Doist que permite a los usuarios crear verbalmente recordatorios específicos de tiempo y ubicación. Estos funcionan casi como un cerebro auxiliar para ayudar a los usuarios a recordar y realizar tareas mundanas. ¿Se te acabó la leche? Solicite un recordatorio a la interfaz de reconocimiento de voz de la aplicación y, cuando pase por una tienda de comestibles más tarde ese día, le sugerirá que se detenga y recoja una caja de cartón.

Sin embargo, con demasiada frecuencia, las empresas aplican notificaciones en molestos patrones oscuros. Sin consentimiento, envían a los usuarios anuncios sobre nuevas funciones de productos, anuncios de terceros o nudges para que se registren en cuentas pagas, a menudo en los momentos más inoportunos.

"Básicamente es como un vendedor, digamos su proveedor de servicios de Internet, irrumpiendo en su casa mientras está trabajando, tocándolo en el hombro y diciendo: '¿Adivina qué? Tengo un nuevo paquete de servicios de Internet para ti'. dijo Pagan. "Te saca completamente de tu flujo".

Una buena regla general es que los usuarios prefieren notificaciones oportunas y procesables relevantes para sus objetivos inmediatos: los mensajes de colegas son bienvenidos durante las horas de trabajo, mientras que es mejor que Netflix envíe notificaciones por la noche.

"Básicamente es como un vendedor... irrumpiendo en tu casa mientras estás trabajando, tocándote el hombro".

La aplicación Courses desarrollada en conexión con el podcast Masters of Scale del cofundador de LinkedIn, Reid Hoffman, es un buen ejemplo de diseño basado en el contexto. Pagán, consultor del proyecto, dijo que la aplicación está diseñada para enviar notificaciones automáticas a los usuarios cuando hay pausas en las rachas, días consecutivos durante los cuales los usuarios escucharon fragmentos de podcasts y completaron ejercicios de práctica diarios. Los mensajes llegan 24 horas después de la última sesión completada para motivar a los usuarios a alcanzar sus objetivos de aprendizaje.

En otros casos, los algoritmos de aprendizaje automático envían notificaciones basadas en los historiales de búsqueda y compra del usuario, me gusta, compartir, seguir, responder encuestas, etc. La presunción es que si las notificaciones se basan en preferencias personales y aparecen de manera oportuna y personalizada, conducirán a una mayor participación.

"Netflix es una compañía de consumo que hace notificaciones push particularmente bien, donde si estás siguiendo una serie, te actualizarán cuando haya un nuevo episodio en vivo", dijo Dwayne Samuels, director ejecutivo de Samelogic. "Lo mismo ocurre con Spotify. Si sigues a cierto artista y se dan cuenta de que lo escuchas mucho, te avisan cuando sale un nuevo álbum o un nuevo sencillo".

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Sospechar el valor de una notificación para un usuario no requiere necesariamente una telemetría sofisticada. El equipo de diseño de la empresa Puppet, con sede en Portland, que fabrica software automatizado para ayudar a las empresas a configurar servidores en rack y en la nube, ideó una matriz para guiar las decisiones de diseño sobre dónde aparecen las notificaciones en la pantalla, si son efímeras o persistentes, y qué tienen los usuarios. hacer para acostarlos.

Los usuarios finales de Puppet tienden a ser administradores de sistemas e ingenieros de confiabilidad para quienes el valor de las notificaciones es más o menos implícito. "Si está ejecutando un negocio de comercio electrónico y sus servidores se caen, tiene un problema comercial", dijo Melissa Casburn, directora de experiencia del usuario en Puppet.

Pero el modelo aclara qué notificaciones son más importantes para los usuarios y, por lo tanto, pueden tolerarse, incluso si son intrusivas. El modelo tiene dos vectores: la urgencia del mensaje y la rapidez con la que se deben tomar medidas para abordarlo. Los elementos hacia arriba y hacia la derecha, como una contraseña incorrecta o una falla del servidor, se consideran críticos. En tales casos, se justifica una toma de control de pantalla completa que requiere que el usuario haga una pausa y realice una acción antes de continuar con su trabajo. Los mensajes menos importantes, como una indicación de que se ha agregado un nuevo usuario a la red, se mantienen discretos y se descartan fácilmente.

"Así que aquí es donde empieza a ser más táctico", dijo Casburn. "Los mensajes importantes no se desvanecerán simplemente, como una notificación de brindis. Lo obligamos a interactuar con ellos, porque lo que nuestros clientes realmente están tratando de hacer es mantener su infraestructura, especialmente su infraestructura de producción, en funcionamiento. "

Ofrecer configuraciones de notificación con un control detallado sobre el tipo de alertas que se muestran (pancartas, insignias, mensajes SMS) es una forma en que los equipos de diseño pueden hacer que las notificaciones sean más tolerables para los usuarios. El aspecto de estos controles y dónde residen varía de un servicio de mensajería a otro y, a menudo, está vinculado a las pautas desarrolladas para dispositivos Android e iOS.

Twist, al igual que Slack, permite a los usuarios silenciar mensajes directos o hilos durante una hora, un día o para siempre. Los usuarios pueden seleccionar con qué frecuencia desean recibir notificaciones y qué tipo (mensajes, menciones, hilos) desean ver. Las horas de "no molestar" permiten a los empleados definir las horas en las que no están disponibles, y una función de tiempo libre permite a los usuarios desactivar las notificaciones de vacaciones, enfermedad o licencia por paternidad.

Intercom, una plataforma de comunicación con el cliente integrada en el producto, ofrece un control granular similar en su configuración, aunque está dirigida más a los clientes B2B que a los usuarios finales, y se enfoca en la apariencia y el comportamiento de las notificaciones en la interfaz.

"Así que en realidad ofrecemos una variedad de opciones, desde simplemente agregar silenciosamente una pequeña insignia roja que llamamos el ícono del iniciador en la esquina de la pantalla hasta una toma de control de pantalla completa", dijo Connolly. "Ya sea que se trate de una sutil pequeña burbuja de chat emergente en la ventana, o de un mensaje emergente más grande, todas estas cosas se pueden controlar y acompañar con sonido o no".

"Quiero poder verificar eso cuando tenga cinco o 10 minutos para mirar fotos de perros. Pero no puedo dejar que eso me moleste todo el día".

Me dijo que la herramienta más reconocible de Intercom, una burbuja de chat en vivo que aparece en la esquina inferior derecha de la pantalla de un usuario, es utilizada por los equipos de ventas, marketing y atención al cliente para hablar directamente con los clientes. Las notificaciones en la aplicación funcionan junto con correos electrónicos, chats y contenido del centro de ayuda para guiar a las personas a través de orientaciones de productos, ofrecer promociones o ayudar a capturar oportunidades de venta.

"Y la alegría de algo como Intercom", continuó, "es que las personas pueden responder a sus notificaciones, ¿verdad? Llegan directamente a su bandeja de entrada de conversaciones de clientes, por lo que puede mirar estas cosas y ver cómo están". ejecutando."

Casburn, a quien le gusta especialmente la configuración de notificaciones de Slack, dice que participa en 30 canales dentro de la oficina, pero que la mitad de ellos están silenciados, lo que significa que no escucha el doble clic similar al código Morse de los mensajes nuevos ni ve la tipografía. de los canales silenciados se ponen en negrita para indicar un cambio de estado. Una herramienta que le permite "marcar" temas de alta prioridad la ayuda a escanear e identificar los mensajes que debe atender primero. En conjunto, estos controles de configuración la ayudan a evitar la sobrecarga cognitiva.

"Tenemos un canal realmente encantador para los dueños de perros", dijo. "Quiero poder verificar eso cuando tenga cinco o 10 minutos para mirar fotos de perros. Pero no puedo dejar que eso me moleste todo el día".

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Las interrupciones de las notificaciones y la atención que exigen pueden ser especialmente exigentes para los trabajadores del conocimiento. Cal Newport, escribiendo para el New Yorker, informó que la compañía de software Rescue Time descubrió que los usuarios "revisan el correo electrónico o los servicios de mensajería instantánea como Slack una vez cada seis minutos".

Las notificaciones automáticas solo agregan combustible al fuego. Por eso Pagán recomienda enviar la menor cantidad posible. Cuando los envía, me dijo, es importante ofrecerle al usuario una forma de dirigirse a ellos sin abrir una aplicación.

"Por ejemplo, una aplicación de seguimiento del estado de ánimo podría enviar una notificación telefónica preguntando '¿Cómo te sientes?' con hasta cuatro opciones como Genial, Bueno, Meh y Otro”, escribió Pagán por correo electrónico. "Si selecciono Genial, Bueno o Meh, entonces la aplicación tiene su respuesta. Pero si selecciono Otro, entonces la aplicación se abre y me permite elegir entre todos los estados de ánimo disponibles".

Siempre pregunte a los posibles suscriptores si desean recibir notificaciones automáticas e indique claramente que es fácil darse de baja.

“Y si quieren notificaciones, no los bombardeen”, dijo Casburn. "Pregúnteles cómo les gustaría que se diseñaran las notificaciones. ¿A qué horas preferirían que se muestren? Realmente tengan una conversación con el usuario".

El mensaje de notificación de aceptación, una parte crucial del diseño, debe enviarse en un cuadro de diálogo que requiere acción. En esencia, es la primera notificación que recibirá su usuario. Según su público objetivo y sus objetivos, se puede enviar inmediatamente después de que los usuarios hayan accedido a un sitio web o una vez que hayan tenido tiempo de explorar.

Dar a los usuarios un control de configuración granular sobre las notificaciones es una buena práctica, pero requiere trabajo. Cuando Intercom era una pequeña empresa emergente, su audiencia principal eran los directores ejecutivos y los representantes de atención al cliente que dedicaban tal vez 10 minutos al día a la herramienta. Por lo tanto, la mayoría de las configuraciones predeterminadas estaban estrictamente restringidas por diseño.

"De ahí es de donde viene esta idea de software obstinado", dijo Connolly. "Pensamos que estaríamos abdicando de nuestra responsabilidad al imponer nuestro trabajo a los usuarios que estaban ocupados y no querían perder el tiempo con esas cosas".

A medida que la empresa maduró y su base de usuarios creció, también lo hizo la necesidad de brindar a los usuarios más opciones de configuración. Pero ciertas decisiones, por ejemplo, agrupar anuncios de nuevas funciones en una lista en la que se puede hacer clic, como lo hace Slack, probablemente se descarguen mejor del usuario.

"Pregúnteles cómo les gustaría que se diseñaran las notificaciones. ¿A qué horas preferirían que se muestren? Realmente tengan una conversación con el usuario".

Los sistemas operativos ya están comenzando a dar tales controles a los usuarios. En la última actualización de iOS 15, me dijo Samuels, las notificaciones se agrupan por modos (concentración, sueño, trabajo, conducción) para que se puedan entregar de forma resumida en el momento apropiado. Aplicaciones como Slack, ClassDojo, Voice Record y la aplicación de Starbucks, además, permiten a los usuarios de iOS activar o desactivar insignias, pancartas y sonidos de forma selectiva, desde la configuración de notificaciones del teléfono, una señal de que los diseñadores ven cada vez más el consentimiento en términos discretos, en lugar de como un todo o nada binario.

Las pruebas de puertas pintadas, dijo Samuels, pueden ayudar a determinar el equilibrio correcto entre estados configurables y fijos. En estas pruebas, los botones ficticios en los que se puede hacer clic funcionan como pruebas de posibles funciones nuevas. El nivel de compromiso de los usuarios con estas opciones falsas puede ayudar a determinar, en primer lugar, si vale la pena desarrollar ciertos tipos de notificación y, en segundo lugar, si tiene sentido dar a los usuarios un control detallado. Si pocos usuarios desactivan las notificaciones para, por ejemplo, cargar o compartir archivos cuando se les da la opción, es posible que no valga la pena la inversión adicional para desarrollar estas configuraciones hiperespecíficas.

Algunos servicios de mensajería en la aplicación, como Intercom, ofrecen servicios de chat moderados que permiten a los usuarios señalar sus preocupaciones sobre las notificaciones que encuentran desagradables o que distraen. Según Connolly, un cliente de Intercom que tiene autismo usó recientemente la función de chat del servicio para notificar a Robert Dunleavy, un especialista en atención al cliente, sobre un sonido de notificación agudo que le irritaba los oídos.

El mensaje fue amable: "Es solo una cosa menor. Pero sería genial si se arreglara".

En respuesta, el equipo de ingeniería actualizó el software para incluir seis nuevas configuraciones de sonido (blip, bop, chirp, clack, hiss y tink) que se cree que son menos llamativas.

La investigación interna de Doist ha encontrado que ciertos colores pueden ser igual de problemáticos. En Twist, Doist eliminó las insignias de notificación rojas, en las que la investigación interna ha demostrado que los usuarios harán clic sin leer debido al estrés que inducen. Los hilos que los usuarios han respondido o leído se pueden marcar como hechos para eliminarlos de la bandeja de entrada de un usuario y proporcionar una sensación de alivio.

Los diseñadores solo tienen un control limitado sobre cómo se ven las notificaciones telefónicas, porque están determinadas por el sistema operativo y la configuración de la persona. Pero incluso los mensajes de advertencia simples pueden ayudar a capacitar a los usuarios en una buena etiqueta en línea.

En una inversión del patrón oscuro de confirmshaming, en el que se culpa a los usuarios de suscribirse a servicios o comprar cosas (es decir, "¿Estás seguro de que no quieres ahorrar $100?"), Twist utiliza mensajes de advertencia para animar a los usuarios a piénselo dos veces antes de criticar a todos en un canal con consultas que se manejan mejor en equipos pequeños.

"¿Notificar a 99 personas?" podría aparecer un mensaje de advertencia. "¿Está seguro?"

Twist también anima a los empleados a enviar mensajes dentro de hilos, en lugar de conversaciones grupales, ya que la investigación muestra que la mayoría de las personas ajustan la configuración de su teléfono y escritorio para recibir solo DM, DM y menciones, o ninguna notificación. Con los mensajes relegados a los hilos, los usuarios pueden ver las insignias de su bandeja de entrada iluminarse dentro de la aplicación, pero se evitarán verlos en el panel de notificaciones del teléfono o en la pantalla de inicio: el dominio personal que Ferreira sintió que estaban invadiendo durante su visita a Japón.

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Alejarse de los patrones de notificación oscuros puede depender en última instancia de la ética de las empresas individuales y las métricas vinculadas a los ingresos detrás de los productos que fabrican. Los malos actores que bombardean a los usuarios con notificaciones lo hacen, explicó Samuels, debido a algún valor intrínseco que ven en la práctica: ya sea la creación de una nueva cuenta o un porcentaje de los ingresos publicitarios que pueden ganar. Los peores delincuentes usan notificaciones para alejar a las personas de las aplicaciones en las que se encuentran para crear cuentas en otras plataformas o descargar aplicaciones de terceros. Luego, en un juego de cebo y cambio maquiavélico, a los usuarios se les cobra una tarifa por el servicio actualizado sin publicidad.

"Así que todo es realmente pobre, un diseño pobre por el bien de hacer un dólar, supongo", dijo Samuels.

Pero las prácticas de diseño en torno a las notificaciones automáticas están evolucionando rápidamente. La aplicación de audio Clubhouse, me dijo Samuels, recientemente les dio a los usuarios más control sobre las notificaciones después de escuchar a los usuarios bombardeados, quienes en algunos casos recibieron más de 50 notificaciones por día. Si bien la configuración predeterminada sigue siendo agresiva, activando notificaciones cuando alguien a quien sigue un usuario inicia una sala (o habla en una) o cuando alguien guardado en la lista de contactos de un usuario se une a la aplicación, la configuración en la aplicación brinda a los usuarios un control considerable. Dentro de sus perfiles, los usuarios pueden desactivar las notificaciones por completo o volver a marcar su frecuencia. Las notificaciones también se pueden pausar hasta por una semana, y también se pueden desactivar las alertas para las salas de tendencias y los seguidores que hablan en una sala.

"Así que todo es realmente pobre, un diseño pobre por el bien de hacer un dólar, supongo".

El riesgo final para las empresas que no devuelven el control a los usuarios, dijo Connolly, es que iOS y Android, o los servicios de filtrado de los organismos de control de la industria, lo hagan por ellas.

"Ya se pueden ver contramedidas para estas cosas en nombre de los usuarios", dijo Connolly. "Un gran ejemplo de esto es la bandeja de entrada prioritaria en Gmail. No está filtrando el spam. Recopilando y ocultando una gran cantidad de contenido de marketing y otras formas de notificaciones. Por lo tanto, hay cada vez más configurabilidad en el lado del destinatario en estos sistemas que permiten a los usuarios acelerar o controlar la experiencia en la batalla en curso por la atención".

"Y yo diría", continuó, "si usted es un vendedor que piensa en eso, puede esperar que algún tipo de bandeja de entrada prioritaria llegue pronto a una aplicación de SMS cerca de usted".